458 标准服务
会计师楼里面，三个职业女性和一个职业男性正在讨论着什么。男人很是吃惊，不停地走着。
潘序伦先生是上海暨南大学的教授，现在是职业的会计师。他今年36岁，衣冠楚楚，仪表堂堂。他是上海圣约翰学院文学士，哈佛大学企业管理硕士，哥伦比亚大学经济学博士。
但是他听完了三个人的介绍，还是有些吃惊。
潘序伦说：“你们知道你们在做什么吗？”
张嘉玢老神在在地说：“我知道，我要通吃低端劳工者的生意。”
董竹君也慢声慢语地说：“是的。我也清楚，要改变我父亲的生活状态，比革命还难。但是有多大意义，我也最清楚不过了。我就是洋车夫的女儿，从小被卖到青楼卖唱。”
最小的张怀英干脆地说：“我也清楚，就是要扫除那些利用包车行赚黑钱的人。”
潘序伦说：“既然你们知道，我就给你们讲讲。你们这种情况，在美国几十年前就玩过了！洛克菲勒石油财团就是这么起家的。刚开始他干的是杂货买卖，后来就参与灯油销售。”
几个人很有兴趣地听着，美国人怎么个玩法？
潘教授说：“他进入石油行业，就是把销售煤油的店铺都给吞并了，剩下他一家卖；一个街区、一个地区、一个州、全国就剩下他一家大个的石油销售公司。再然后他，最后都是他们家的了。”
张怀英说：“那又怎么样，我们也要做。”
潘序伦说：“你们不知道他怎么做的呀！他有一帮子我的同学们，哈佛商科的毕业生！”
张嘉玢说：“那就对了，我觉得这件事单靠董竹君一个人的算计不成。否则我们这些商科留学生还有什么用。你说说洛克菲勒为什么这么干！我是说把石油业务都变成他们家的。”
潘序伦说：“他说那些零售店做生意太随意，他要标准化！他的公司名字就叫标准石油公司。他是一个基督徒，他觉得这些零售商都不是上帝的好子民，他要自己按照标准程序提供给人民他的服务。他能保证他的服务是最好的，价格最便宜的，员工也是最亲善的。”
张嘉玢说：“我们也这么干，叫上海标准洋车公司！你带着你的学生都加入我们的公司，以后我还用得着你们！”
潘序伦说：“你还是雇佣我的会计师事务所吧。等你做大了，我再过去。我给你出全套方案。”
董竹君插话了：“都有哪些方面，大致说说。”
潘序伦说：“很好，董女士是一个很好的总经理，思维细致。”
张嘉玢说：“那你们就好好配合，你说说大致内容。”
潘序伦说：“我们看看你们服务的价值链，就是说，整个服务过程，有哪些有价值的动作，要识别出来，这是必须的。”
看到大家不吱声，他继续说：“从接受客户委托，你就要送他到地方，然后最快地送他到达。这就是你们完成的一个服务，你们收到了钱。”
潘序伦强调说：“你们要注意这个思想方式，就是抓住你们自己的产品和服务，从这一个链条开始思考。”
张嘉玢说：“那下一个呢？”
潘序伦说：“还说这一个！从这一个链条，你可以分析：收费，作为标准公司，你必须统一收费，不能让工人自己收费，也就是他们都是你的雇员，不是从你这里租车。”
董竹君说：“这样就顺了，我就是无法控制租走的车，才亏损的。怎么收费呢？”
潘序伦说：“投币，就是把钱投进车上专门的收费箱子，钥匙在公司手里！美国的公车都是投币的。你可以在箱子上写‘客户配合，洋车标准会更高’就可以了。人们都是愿意诚信的，也是更愿意与公司打交道的，而不是个人。”
董竹君说：“那要特制一批箱子啊。”
潘序伦说：“关于这个，就是下一个问题了。你的服务设备，也就是洋车，要舒适、可靠、快速、里程是按照标准的收费价格。洋车还要便于维护，车夫自己就能做一般的维护。”
张嘉玢说：“没有问题。我让凤鸣重工特制一批洋车，脚踏车，人力车，还有摩托三轮。要进行研究后，再设计，再实验，再定型。”
潘序伦说：“这样做，就像一个标准公司的样子了。”
董竹君本子记着，嘴里念念叨叨以后，问到：“还有人，价值链条必须由人来执行。”
潘序伦说：“人的问题，也好办。你们把主要的动作和语言提炼出来，怎么跟客人说第一句话，怎么跟客人送别，怎么判断里程，怎么维护洋车。也不用很多的文化，就可以了。”
董竹君说：“里程的问题怎么解决？”
潘序伦说：“你与市政当局合作，让他们把电线杆子之间的距离注明里程，把小巷子里面也量好里程，这样就好判断了。他们做这件事，也不过一两个星期的事情。”
张嘉玢表示赞同。董竹君问：“人力车可靠的意思，应该怎么考虑？”
潘序伦说：“所谓可靠，就是说皮实，不容易坏。比如你们都有遮阳伞、或者防雨篷布，都弄成可拆卸的，平时不用带，只有雨天才准备。或者道路中间有你们的服务站，随时可加上。车轴的轴承要耐磨，不要用太多的颗粒。客人是要快速，不是要你的车多稳当。所以你要用价值工程来分析你的车，去掉多余的东西。”
董竹君说：“我明白了，这得工程师