王安点了点头：“看来田主管深有感触啊！第三条就是全员参与，刚才我跟田主管在谈零缺陷的时候认识到，人们都有这种心态：事不关己，高高挂起。只要把自己的利益放进去，就会对缺陷肯定说‘不行！’全面质量管理也在强调全员参与。只要将全体员工发动起来，连最困难的零缺陷都有可能达到的。而我们飞马公司目前的现状就是：员工们对自己的产品质量并不关心，这是我们质量业绩做得不够好的关键原因所在。”
“为什么他们不关心自己产品的质量？这是他们亲手做出来的产品啊！”朱迪不解地问。
“这个问题我可以回答。刚才王经理说了，与自己利益不相关的事情，人们很难会引起重视。前一段时间我决心改革员工的业绩奖金制度，就是看到员工们的月度奖金并没有完全跟他们的业绩直接联系起来。在我们车间挂了一个很大的标语写着‘不制造不良品、不传递不良品、不接受不良品’，大家都看到了，却没有几个员工严格执行，为什么呢？说白了，就是没有考核到位、没有与他们的利益挂钩。”田东回答说。
“田主管说得对。那我继续说下去，质量管理八大原则的第四条是过程方法。过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，系统地识别、管理本公司所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。在做每一件事前都应策划（plan）如何去做好，然后按策划来实施（do），不断检查（cion），使过程处于动态的受控状态。这是一个建立、控制和保持文件化的过程，做好了这些我们的团队成员就会有效沟通，制定目标，照章办事。说到沟通，问题就来了”
“团队成员之间的沟通能有什么问题？”朱迪又问道。
“像我们飞马公司这种员工众多的大公司，内部沟通恰恰是一个大问题。有专家说：‘沟通是一个大漏斗。’当我们向下属安排工作的时候，经常发现交代的事情下属做不到位。为什么管理者本来想出表达的意思，到最后拿到的结果却截然不同？反思沟通的整个过程：管理者心里想的是100，嘴巴只讲出了80；下属听到了60，听懂的就只有40，搞不好做出来的就只有20了。我听说过大家在一起开会，写出同一个会议纪要，大家都会觉得自己该做的事情与别人的理解有出入。如果目前生产现场的沟通效率不进行提升的话，过程方法的有效性很难得到提高。”
说到沟通，田东眼前就浮现了李天那张嚣张的脸，他叹了一口气：“是啊，沟通是个大问题。”